La gestion des conflits : un levier stratégique pour la RSE ?

1. Les sources des conflits en entreprise : les motifs organisationnels en premier

Les conflits représentent un mois de travail perdu par an et par salarié[1]. Quelle entreprise peut se permettre de ne pas investir sérieusement sur ce sujet en 2025 ?

Si les conflits sont difficiles à éviter, ils peuvent être anticipés, gérés, et la plupart du temps résolus avec les bons outils.

Il est parfois tentant de se concentrer sur des solutions à court terme, ou de se focaliser sur l’évitement des « personnalités difficiles », pensant résoudre le problème.

Mais si les causes relationnelles (personnalités, valeurs, comportements inappropriés) occupent une place importante avec 23% du total des conflits, les motifs organisationnels sont la première cause de conflit au travail (rôles, processus, organisation, mauvaise communication, ressources, recrutement, formation) : 44%. Et les causes directement liées au management arrivent après avec 21%.[2]

2. Les managers en première ligne dans la gestion des conflits

Les études[3] le montrent : l’entreprise mais aussi la société dans son ensemble paient le prix fort des « dépressions professionnelles » (617 milliards d’euros par an en Europe), répartis entre les frais de santé (63 milliards d’euros) et les allocations pour inaptitudes (39 milliards d’euros) notamment.

Quand on pense gestion des conflits, on imagine des ateliers où tout le monde est gentil, se dit des choses agréables et s’entend en surface. Or, il s’agit moins de mettre tout le monde d’accord que d’arriver à parler des choses qui fâchent, sans se fâcher.

Les outils de la médiation (dont la reformulation, la clarification des objectifs, le langage de précision, l’écoute active, la communication non violente, l’analyse systémique, parmi d’autres) sont précieux pour mettre à plat des désaccords, et désamorcer des situations de tensions à la source.

La formation des managers sera un premier levier efficace pour les employeurs, afin de détecter et régler les conflits le plus tôt possible. Il est également important de les former à analyser les causes racines, comme la charge de travail et les injonctions contradictoires.

La médiation de projet est un autre levier qui se développe dans des grandes entreprises comme dans les TPME. Elle permet de fluidifier les projets stratégiques dans des équipes qui ont des précédents de conflits, ou une représentation négative d’un service avec qui elles doivent coopérer.

La formation à la gestion des conflits, la sensibilisation aux risques psychosociaux (RPS), l’écoute active avec le soutien des Managers et DRH permettent de prévenir et désescalader les conflits dans un mode préventif.

3. Du projet imaginé au projet réussi

Mettre en place des pratiques RSE implique souvent des changements profonds dans les habitudes de travail (par exemple, intégrer des critères environnementaux dans les décisions ou favoriser des fournisseurs locaux). Ces changements peuvent susciter des résistances naturelles, voire des conflits, qui demandent parfois de changer des processus, de travailler différemment, avec d’autres interlocuteurs.

La gestion des conflits aide à dépasser ces blocages et à améliorer l’acceptabilité sociale des projets de RSE, en créant un espace et un temps où chacun peut exprimer ses préoccupations et trouver des compromis.

En intégrant la gestion des conflits et la qualité relationnelle à votre feuille de route, vous faites bien plus que réagir à des crises ponctuelles. Vous installez un cadre préventif où la qualité des relations humaines fait partie de la culture de l’organisation et contribue à sa stratégie RSE.

[1] Observatoire du Coût des Conflits au travail lancé par Opinion Way, 2021.

[2] Etude « conflict at work » (2023) by The Myers-Briggs Company

[3] Selon l’étude Calcul des coûts du stress lié au travail et les risques psychosociaux de l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail

Auteure : Aude S., experte People4Impact

Consultante et formatrice en prévention des conflits et des RPS, Aude Sarda accompagne les organisations dans le développement d'une culture de la médiation et de la gestion des conflits.